Service
wird bei uns gross geschrieben
Was müssen Sie über den iFD GmbH-Service wissen?
Wir sind ein leistungsstarkes Team, das mit Kompetenz, Zuverlässigkeit und Effizienz unsere Kunden optimal unterstützt. Dies erreichen wir nur durch kontinuierliche Weiterbildungs- und Schulungsmaßnahmen und dem regelmäßigen Kontakt zu unseren Kunden. Unser Ziel ist es, Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau zu erreichen.
Mit Helpdesk organisieren und überwachen wir die Serviceprozesse.
Der Einsatz hochverfügbarer Systeme erfordert einen qualifizierten und erstklassigen Support. Mit unserem erfahrenen Supportteam stehen wir Ihnen 24/7 zur Verfügung. Vom Basissupport bis hin zur 3-Schicht-Begleitung mit definierten Reaktionszeiten steht Ihnen eine breite Palette von Hilfsangeboten über diverse Kommunikationskanäle zur Verfügung.
Wie wird der Service durchgeführt?
Wir arbeiten mit dem HelpDesk - Ticketsystem BCS der Firma Projektron GmbH. Unser HelpDesk organisiert im Störfall die verschiedenen Stufen der vereinbarten Serviceleistungen und koordiniert die bundesweite Einsatzsteuerung des iFD Group-Serviceteams.
Kann anhand der eingehenden, ersten Fehlerbeschreibung und einer schnellen Ferndiagnose der Fehler nicht innerhalb kurzer Zeit lokalisiert werden, aktiviert der HelpDesk unverzüglich, die mit dem Servicekunden vereinbarten weiterführenden Supportlevel. Darüber hinaus signalisiert unser HelpDesk dem verantwortlichen Management zuverlässig alle Planabweichungen.
Unser HelpDesk sorgt in Verbindung mit einem professionellen Support-Team, das auf Ihre internen Abläufe geschult ist, für:
- Aufnahme und Priorisierung aller Problemmeldungen,
- zuverlässige Weiterleitung von Störungsmeldungen an die zuständigen Supportmitarbeiter,
- kontinuierliche Überwachung der Prozesse im Sinne von Transparenz und Qualität,
- Dokumentation in einem HelpDesk-Ticketsystem, das Sie, wenn gewünscht, online einsehen können,
- Information über den Bearbeitungsstatus Ihrer Calls,
- "Eskalation" bei Überschreitung von Grenzwerten.
Das bedeutet für Sie: Läuft ein Entstörungsprozess nicht wie geplant und festgelegte Fristen werden überschritten, wird sofort der Verantwortliche im Management informiert.
Dieser wird entscheiden, welche Maßnahmen getroffen werden, um die Vereinbarungen aus dem Supportvertrag einzuhalten. Somit ist gewährleistet, dass immer die notwendigen Ressourcen für Ihre Problembehebung zur Verfügung stehen.
Was müssen Sie tun bei einem Problem?
Legen Sie zu Ihrem Problem ein Ticket im Helpdesk - Ticketsystem an.
Folgende Daten werden zur schnellen Problembehandlung benötigt.
- Zeitpunkt des Problemauftretens,
- Genaue Problembeschreibung mit Angabe des Störbereiches,
- Welche Handlungen wurden bisher von Ihnen zur Problembehebung durchgeführt.
Je detaillierter Ihre Problemmeldung ist, umso schneller wird die Problemursache herausgefunden. Teilen Sie uns deshalb alle Tätigkeiten mit, die Sie - unmittelbar bevor das Problem auftrat - durchgeführt haben.
Nachdem Ihre Anfrage in das Ticketsystem eingetragen wurde, erhalten Sie per E-Mail eine schriftliche Bestätigung zur Eröffnung Ihres Tickets.
Während den Bürozeiten wird sich ein MA in den vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn noch Rückfragen notwendig sind. Sofern Sie eine Rufbereitschaft in Ihrem Supportvertrag vereinbart haben, wird die Bearbeitung über diesen Zeitraum ausgedehnt. Je nach Schwere des Problems und der im Supportvertrag vereinbarten Reaktionszeiten, wird mit der Bearbeitung der Ursachenrecherche begonnen und im Ticket dokumentiert.
Über einen gesicherten Onlinezugang können Sie jederzeit den Status und den Bearbeitungsstand Ihres Tickets einsehen. Zusätzlich erhalten Sie bei jeder Statusänderung und Bearbeitungskommentaren eine E-Mail.
Jedes Ticket ergänzt ggf. die Wissensdatenbank, so dass künftig äquivalente Probleme schneller behoben werden können.
Folgende Pakete stehen zur Auswahl
Basis ist das Grundpaket und in allen Paketen enthalten.
- Basis
- Erweiterte Leistungen
Im Leistungsumfang sind als Pauschale enthalten:
- Bereitschaft zur Störungsanalyse und -behebung für die Softwarekomponenten mit einer garantierten Reaktionszeit von <= 4 Stunden montags bis freitags von 9.00 – 17.00 Uhr,
- 20 oder 40 Inklusivstunden pro Jahr für Hotline/Störungsbehebung; Diese Stunden können jedoch zum Ende eines jeden Vertragsjahres, sofern noch Stunden verfügbar sind, für Softwareerweiterungen eingelöst werden,
- vergünstigter Stundensatz für kostenpflichtigen Support,
- Vorhalten eines aktuellen Kundentestsystems beim Anbieter mit hinreichender Datenbasis zur Prüfung von Updates vor Einspielung in das Produktivsystem des Kunden,
- Versionspflege mittels Versionsverwaltungsprogramm bei erfolgten Updates,
- vierteljährliche Prüfung des DFÜ-Zugangs auf Funktionalität und Sicherheit,
- Mitnutzung des BCS-Ticketssystems zur Information über den Bearbeitungsstand angezeigter Störungen sowie zur schnellen und aufwandsarmen Meldung von Störungen,
- Mitnutzung der Wissensdatenbank zur Beschleunigung des Störungsbearbeitungsprozesses.
Pro Jahr wird eine Basisinspektion mit folgenden Leistungen durchgeführt:
- Prüfung der Filesysteme und Löschen veralteter Dateien,
- Prüfung der Datenbank auf Füllgrad, Dimension und Aufbewahrungsdauer der Archivdaten,
- Überprüfung und Aktualisierung der SYSMON-Überwachungsmechanismen auf Aktualität.
Das erweiterte Paket beinhaltet folgende Leistungen:
Es besteht die Möglichkeit, diesen Basisvertrag durch weitere Zusatzleistungen, wie verkürzte Reaktionszeiten (bis < 0,5 Stunde) und verlängerte Rufbereitschaften (bis 24/7), zu erweitern. Die Leistungen des Supports werden in einem Supportvertrag definiert und auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet.
Sie haben Fragen oder benötigen Hilfe bei der Behebung eines Problems?
Unser Service-Team unterstützt Sie umfassend und berät Sie zu den Möglichkeiten und Varianten eines für Sie passenden Supportmodells. Das konkrete Service-Paket ist stets eine individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene, dynamische Lösung.
Das garantieren wir unseren Service-Kunden:
- Einen definierten Supportmitarbeiter inkl. Stellvertreter
- Eine personalisierte Rufnummer für Supportanfragen
- Einen Zugang zum Ticketerfassungssystem inkl. Wissensdatenbank
- System-Updates und permanente Weiterentwicklung
Telefonischer Kontakt:
Service-Team
+49 371 53 880 99
service@ifd-gmbh.com
Sie haben Fragen zum Supportvertrag oder wünschen eine erste Beratung?
Wir sind Ihnen gerne behilflich. Sprechen Sie uns an.
Susanna Kopfstädt
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+49 (371) 53 88 0-222 |
 |
susanna.kopfstaedt@ifd-gmbh.com |
